第一章  总  则

　　第一条  为提高行政效能，促进依法行政，维护公民、法人和其他组织的合法权益，规范我市行政效能投诉工作，根据《中华人民共和国行 政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《信访条例》等法律、法规的规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称行政效能是指行政机关工作人员（包括法律、法规授权具有管理公共事务职能组织的工作人员，下同）在实行行政管理目标中所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。

　　行政效能投诉是指公民、法人或其他组织对有损行政效能的行政行为进行的投诉。 

　　第三条 市、县（区）人民政府在同级监察机关设立行政效能投诉工作机构（以下简称投诉机构），负责受理同级人民政府职权管辖范围内的投诉。

　　市人民政府工作部门在本部门设立投诉机构，负责受理本部门职权管辖内的投诉。  

第二章   职责与权限

　　第四条    各级投诉机构履行受理、协调和处理本级行政效能投诉的职能，并配备专职或兼职工作人员，向社会公布投诉电话、投诉地点。

　　第五条  各级投诉机构在办理行政效能投诉件中具有以下权限：

　　（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件资料及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合调查处理；

　　（二）向被投诉单位发《行政效能监督书》，责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；

　　（三）责成有关单位和人员纠正违反行政效能有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

　　（四）根据《北海市机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》的规定，对违反行政效能有关规定的单位或个人进行调查，对行政过错责任追究提出建议。

　　（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的机关工作人员，建议所在单位或主管部门给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪检监察机关处理；对触犯法律的，移送司法机关处理。

第三章   投  诉

　　第六条  投诉人可以通过来信来访、电话（传真）、网络等形式进行投诉，也可委托他人代为投诉，被委托人应提供委托证明或受托书。

　　第七条   投诉人应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公共财物；不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、殴打、威胁投诉受理工作人员。

　　第八条   实行实名投诉。投诉人投诉时应署真实姓名、地址及联系方式。

　　第九条   投诉实行一事一诉的原则，同一部门的事项，可数事并诉。

　　第十条   投诉人进行投诉，应当说明：

　　（一）被投诉对象（包括机关单位及其工作人员）的名称（姓名）、地址（住所）；

　　（二）投诉请求和所根据的事实、理由；

　　（三）其他便于各级投诉机构查证处理的有关资料。

　　第十一条   多人投诉共同问题的，一般应当以书信、电传等形式提出；需要采用来访形式投诉的，应当推选代表，人数不得超过5人。

　　第十二条   任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

第四章   受  理

　　第十三条   各级投诉机构受理对行政机关工作人员有下列行为的投诉：

　　（一）市委、市政府《关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行办法》、《北海市机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》所规定的责任追究范围的行政行为；
　　
　　（二）违反行政效能有关规定的其他行为；

　　（三）其他不满意的行政行为；

　　第十四条   行政效能投诉实行分级负责、归口办理。

　　（一）反映市直机关工作人员和各区、县机关工作人员行政效能问题的投诉，按分级负责的原则处理；

　　（二）凡属行政效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，转交有关部门处理。

　　第十五条   上一级投诉机构可直接办理下一级投诉机构管理范围内重要和复杂的投诉事项。

　　第十六条   下列投诉形式和事项，各级投诉机构不予受理；

　　（一）投诉人已申请复议、仲裁或提起诉讼，复议机关、仲裁机构或人民法院已经受理的；

　　（二）不涉及行政效能问题的一般民事纠纷。

　　（三）行政效能投诉已经受理或者正在办理，投诉人在规定的办理期限内向受理、办理机构的上一级投诉机构再行提出同一投诉的，该上一级投诉机构不予受理。

　　第十七条   投诉受理后，投诉人有权自愿申请撤回投诉。

第五章   办   理

　　第十八条    各级投诉机构受理投诉后，应在30天内将处理结果答复投诉人。如投诉事项复杂，30天内未能办结的，经上级投诉机构或主管部门批准，可适当延长。

　　第十九条    各级投诉机构工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。

　　（一）对来访或来电投诉要热情礼貌，查明投诉是否属受理范围，属受理范围的，要及时按行政效能投诉管辖的有关规定自办或转办；不属受理范围的，要耐心说明劝导，引导其到有处理权的机构反映；

　　（二）对来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按投诉件受理的有关规定办理。

　　第二十条   各级投诉机构工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。

　　（一）严禁将投诉材料转给被投诉人或将投诉材料的内容透露给被投诉人。

　　（二）需要将投诉人的投诉材料转交被投诉单位落实、解决的，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；不得泄露投诉人的真实姓名、单位等情况；

　　（三）宣传报道时，非经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名，工作单位等。

　　第二十一条   凡属下列情况之一者，均为重要投诉件：

　　（一）对县（处）级领导干部的投诉；

　　（二）人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉；

　　（三）反映影响社会安定团结、危及人民群众生命财产安全，性质严重、影响恶劣的投诉件；

　　（四）内容重要、特殊、疑难复杂，需要报市政府领导阅批的投诉件；

　　（五）市政府及上级领导批转的投诉件。

　　第二十二条   投诉件的转办：

　　（一）负责受理投诉的工作人员受理投诉后应提出转办意见，报请投诉机构分管投诉工作的领导签批；

　　（二）转办投诉件时，应按归口办理原则转办，同时要明确办理期限，承办单位不能如期办结，要说明理由和办理情况，不得无故拖延，敷衍塞责；

　　（三）一般投诉件，用“×××转办函”转办，并加盖公章；需要紧急报告投诉件办理结果的，要在转办函中注明。

　　属重要投诉件的，都要以书面方式报告调查处理结果；一般投诉件可简要反馈办理结果。

　　第二十三条   各级投诉机构对于已经转交给各地、各部门处理的投诉件，建立检查督办制度。

　　对上级机关或领导转办、交办的投诉件，将处理结果答复投诉人的同时，要报告转办、交办的上级机关或领导。

　　第二十四条   市投诉机构发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成重新处理，必要时也可以直接处理。

　　第二十五条   各级、各部门对各级投诉机构交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，各级投诉机构可视情况提请上级研究，给予承办单位及其领导、责任人员实行行政过错责任追究。

　　第二十六条  对被投诉的机关工作人员，经查属实的，按市委、市政府《关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行办法》、《北海市机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》的规定，给予责任人行政过错责任追究。

第六章    附  则

　　第二十七条   本办法自公布之日起施行。