“首问责任制”，是指群众到我局咨询办事，被问到的第一个工作人员为首问责任人。首问责任人对来访、来办事的群众必须热情接待，问明事由，属自己职责范围的，必须认真处理，不属自己职责范围的，要负责介绍到有关职责科室、有关领导或有关单位，落实到人，做到分工不分家。
    一、实施范围和服务对象。本局各科室及全体干部职工都属于首问责任人范围；所有到本局办理业务、咨询和投诉的人，都是首问服务对象。
    二、根本原则和基本要求。（1）首问责任人必须严格按照国家法律、法规、规章办事，实事求是，全心全意为人民服务。（2）首问责任人必须认真学习，不断提高政策理论水平，熟悉本单位的职能、业务范围、领导分工、科室职责、业务程序，努力为服务对象提供优质服务。（3）首问责任人对服务对象必须热情接待，文明礼貌，态度和蔼。
    三、实施过程中的具体要求。（1）首问责任人要详细了解服务对象需办理的事情或咨询、投诉的问题，耐心细致地说明办事程序及要求。（2）服务对象需办理的事情或咨询、投诉的问题属首问责任人职责范围的，首问责任人必须负责依法规办结或给予明确答复。不属首问责任人职责但属本科室职责范围的，首问责任人应介绍给相关业务主管人员办理。办理完毕后尚需到其他科室办理的，由业务主管人员指引或带领服务对象到第一个相关科室办理，同时做好登记以备查询。（3）服务对象需办的事情或咨询、投诉的问题属于本局业务范围但不属本科室职责范围内的事情，首问责任人应指引或带领服务对象到有关科室，介绍给该科室负责人或主管人员办理。如该科室人员不在岗，首问责任人应帮助寻找；确实寻找不到的，首问责任人应先予接洽，做好笔录，后转知有关科室工作人员办理，不得以任何理由推诿。（4）首问责任人指引或带领服务对象到相关科室办理业务或咨询、投诉的，相关科室应热情接待了解情况，依法依规从速办理。对咨询、投诉的问题，要做好记录，并交专人管理，以便日后查办。（5）服务对象要求解决的问题虽属本单位职责范围但不符合政策规定，或因条件暂时无法解决的，首问责任人应向单位主要领导请示汇报，并耐心向服务对象讲清道理。（6）服务对象需办理的事情或咨询的业务不属我局业务职责范围，首问责任人应耐心向服务对象解释清楚，指引其到相关部门办理，或积极与有关单位联系办理。如确实不知道属哪个单位办理的，应耐心做好解释和说明工作。
    四、首问服务的时限要求。首问责任人应根据有关法律、法规、规章和《北海市民政局政务公开为民服务管理规定》所规定的时限、服务程序等接待和办理有关事项、工作。
    五、工作责任制和奖惩制度。首问责任制是各科室及其工作人员应遵循的一项工作责任制，对于实施首问责任制工作表现好的科室和个人予以表彰奖励，对于执行较差甚至违反规定的，视情节轻重给予批评乃至处分。
    六、监督检查机制。推行首问责任制工作，具体由局纪检组、局目标责任制检查小组实施，负责检查督促，每季度综合有关情况向局领导汇报。各科室要建立健全登记管理制度和建档立卡制度，每季度总结汇报一次。
    七、本制度于北民办[2000]11号文印发之日起实施。