北海市水利局首问责任制度 - 制度规范

一、群众来办事或来电话时，单位接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人必须按照首问责任制的要求认真履行职责。

二、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应当弄清找何人、有何事。如果所找的工作人员在单位，应立即找该工作人员接电话；如果所找的工作人员不在，应耐心倾听，作好记录，及时转告主办人。

三、当群众来访时，第一个被询问的工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到有关科室站办理。

四、当群众来办事时，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，了解对方的情况和要求。属于本人职责能够立即解决的，立即进行办理，不能立即解决的，应向对方交待清楚解决问题的日期。自己不能解决的要及时向分管领导汇报。不属于自己工作职责的事项，应当引导到有关科室站办理，不能简单地避而不答或一推了之。

五、在我局职责范围内解决不了的问题，要耐心解答，做好群众的思想工作。

六、对群众应当来有迎声，问有答声，去有送声，以礼相待。积极推行“您好”、“请坐”、“请讲”、“请放心”、“请跟我来”、“请稍候”、“请慢走”等文明用语。

七、接待群众切忌态度粗暴，严禁推诿，禁止使用“不知道”、“问别人去”、“不是我管的事”等让群众感到失望的语言。

八、对违反首问责任制的行为，视情节轻重，给予责任人批评教育、行政告诫的处理。