为规范旅行社门市部的管理和服务，做好旅行社门市部的标准化建设，为游客创造良好的旅游服务氛围与环境，为广大旅游企业创造公平竞争的经营环境，创造良好的旅游形象,根据《旅行社管理条例》以及《旅社服务质量评价》（DB45/379-2006）规定，并结合我市实际情况，特制定以下标准。
一、空间环境服务要求
旅行社门市部的空间环境要求既要符合一般性公共场所的环境要求，又要能体现针对进行旅游业务的旅游业特色。
（一）可进入性好，易于识别。要求设立市区繁华地段、主要街区或主要酒店的大堂等醒目之处，方便客人寻找和识别。
（二）形象突出。门市部门面设计要有鲜明的特色，要突出旅行社的企业形象。
（三）风格统一。有两家以上的门市部的连锁店，门面设计要统一风格，有统一的识别形象。
（四）名称规范。门市部名称应符合国家有关要求，即旅行社名称+设立点+营业部
二、设备设施配备要求
旅行社门市部的设备设施是指直接或间接用于在门市部内为进行旅游业务的游客提供服务的设施、设备,要能保证门市部进行的旅游业务的正常开展，同时能尽量满足游客所需。
（一）办公设备。包括可上网的计算机，传真机，电话，咨询台等。
（二）接待设施。包括至少一组可接待游客的沙发。有饮水设施，提供用水。
（三）咨询资料齐全。门市部所推介的旅游线路和景点应有印刷精美规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价格，资料应存于架内，方便客人取阅。
三、安全和环境卫生标准化要求
旅行社门市部是对外营业性窗口，直接体现旅游业的形象，应建立一个安全的环境卫生标准。
（一）安全制度和卫生制度健全。要对业务人员进行安全教育。
（二）内外整洁，环境优美。制定有门市部的环境管理规范，设立环境卫生负责制，保持门市部内外环境的整齐清洁。地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持干净、清洁；门市部内禁止吸烟，空气保持通畅、流通。门市部内部保证照明，光线充足；服务人员要保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体状况符合上岗要求。
四、人员素质要求
（一）形象优雅，服务热情有礼。业务人员要懂得人员接待礼节及礼仪等。服务人员的礼仪要求，包括态度和蔼、主动热情、用语规范，服务操作和坐、立、行举止大方、得体，动作规范，文明优雅。
（二）业务熟练，操作规范。业务人员要了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，熟练地为客人介绍旅游线路和景点，掌握了解报价，规范签订合同。能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作等。
（三）职业道德良好。服务人员有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，不欺诈，不误导游客，诚实守信，保护游客的合法权益，维护好旅行社和旅游行业形象。
（四）工作人员资料上墙，挂牌上岗。旅行社应统一制作营业部工作人员名单，并将其照片、职务、编号制作成统一标牌，悬挂于营业部墙壁之上的醒目之处。工作人员上班时应佩带旅行社制作的统一工作牌上岗。
五、业务规范
（一）制度健全。门市部制定健全的服务管理制度，包括安全和环境卫生管理制度、业务操作规范、投诉处理制度和服务质量的检查、监督制度等。出现游客投诉的，能立即处理。保证门市部外联台帐清晰，业务档案齐全，随时可供旅行社及旅游质监部门查阅核查。
（二）严格监管。旅行社应加强对所设营业部的管理，做到四个统一。一是统一人员管理。工作人员必须和旅行社签订劳动合同，并纳入旅行社外联人员信用档案和全市旅行社外联人员信用管理；二是统一财务管理，门市部团款收入要纳入旅行社统一财务管理；三是统一组团活动和导游安排。旅行社营业部只能以旅行社名义对外签订旅游合同，不能以部门名义签订合同，组织好游客的必须交由旅行社统一安排导游，统一出团。四是统一线路产品管理。营业部的宣传资料必须四旅行社统一根据审核稿统一印刷，宣传材料要分别标明旅行社地址电话和营业部地址电话，不得自行印刷旅游资料。
（三）不得超范围宣传和招徕和进行虚假宣传。营业部应严格按照所代理的旅行社的经营承范围进行宣传和招徕，不得在宣传资料和店面广告中出现超范围经营的内容。不得以不实荣誉夸大企业形象宣传，故意误导游客。
（四）严格亮证经营。营业部的成立要依法依规办理工商登记手续，手续不完备的不得开展业务。相关证照要悬挂于营业部的醒目之处，供游客识别和旅游管理部门核查。
（五）及时备案。营业部手续办理完毕一周内要将旅行社负责人和业务人员名单及营业部执照复印件报至市旅游质监部门备案。
六、监督及处理。
市旅游管理部门根据本标准要求建立对旅行社营业部进行管理的量化评估标准并对旅行社营业部进行管理，违反规定的按相关旅游法规进行处理。同时营业部管理情况应纳入旅行社年检，旅行社服务质量评价和年度评优的参考标准。
