北海市交通运输局关于印发《北海市12328交通运输服务监督热线评分办法》的通知

北交发〔2023〕50号

各县、区交通运输局、局属各单位、市综合行政执法局专业执法一大队：

根据《广西壮族自治区交通运输厅关于印发广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线评分办法（试行）的通知》（桂交科教发〔2022〕19号）精神，为加强我市12328交通运输服务监督热线评分工作，提升服务质量和服务水平，现将《北海市12328交通运输服务监督热线评分办法》印发给你们，请遵照执行。

北海市交通运输局

2023年8月14日

北海市12328交通运输服务监督热线评分办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范和加强我市 12328 交通运输服务监督热线（以下简称 12328 热线）运行管理工作，提升服务质量和服务水平，根《广西壮族自治区交通运输厅关于印发广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线评分办法（试行）的通知》和《北海市12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）》等有关规定，结合我市12328热线实际情况，制定本办法。

第二条 本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328电话、微信、手机APP、网站等），用于受理公路运输、水路运输、城市客运、公路建设相关咨询、建议、投诉类业务。通过12345热线和其他社会公益服务电话系统转来的且属于12328热线受理范围的事项管理工作，适用本办法。

第三条 12328 热线评分工作坚持公开、公平、公正和服务导向、分级实施、标准统一、动态管理的原则。

第四条 12328 热线评分对象为各承办单位和市12328电话服务中心。北海市交通运输局负责组织、指导评分工作，其中承办单位评分工作由市12328服务中心具体实施，12328电话服务中心评分工作由市交通运输局具体实施。

第二章 考评内容

第五条 承办单位12328热线评分内容包括工单办理、运行管理和其他事项三个部分。

（一）工单办理评分指标（总分70分）

退单及时率情况（10分）：承办单位对不属于本单位职责范围内的突发类工单，在收到工单后30分钟内退回12328服务中心（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）；承办单位对不属于本单位职责范围内的常规类工单，在签收后6个小时内(工作日)退回12328服务中心。承办单位退单及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.5分，扣完为止。

限时办结率情况（25分）：承办单位在规定时间办结所有承办工单的得满分，每延迟一天扣0.5分，扣完为止。

逾期处理情况（10分）：工单超时后2个小时(工作日)未处理将扣0.5分/件；工单超时后8个小时(工作日)未处理将扣1分/件，扣完为止。

工单满意率情况（25分）：承办单位工单满意率达到98%以上的得满分，每下降1%扣0.5分，扣完为止。

（二）运行管理考核指标（总分30分）

专职人员配置情况（10分）：承办单位明确有本单位或本部门12328热线业务分管领导、业务负责人得满分，未配置的此项不得分。

上级部门通报情况（10分）：承办单位承办的工单被上级部门通报批评的，每次扣5分。未按要求完成上级督办事项的，每次扣2分，扣完为止。

知识库信息储备情况（10分）：承办单位应按市12328服务中心要求配合更新知识库信息，未按要求提供相关知识库信息或者提供的知识库信息不正确的，每条扣2分，扣完为止。

（三）其它事项

荣誉奖项：集体获国家级加5分；省部级加2分；市级加1分。

个人获国家级加5 分；省部级加2分。被省部级以上新闻媒体正面宣传报道的，每次加1分。

批评曝光：受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实，每次扣3分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分。

第六条 市12328电话服务中心评分内容包括业务受理、运行管理和和其它事项三个部分

（一）业务受理评分指标（总分50分）

工单分类正确率（10分）：根据自治区月度12328热线系统运行情况通报结果，达到100%的不扣分；每下降1%扣1分。

信息咨询类即时答复率（15分）：根据自治区月度12328热线系统运行情况通报结果，达到99%的不扣分；每下降0.5%扣0.5分。

即时答复满意率（15分）：根据自治区月度12328热线系统运行情况通报结果，达到99%的不扣分；每下降0.2%扣0.5分。

转办工单回访率（10分）：根据自治区月度12328热线系统运行情况通报结果，达到100%的不扣分；每下降1%扣1分。

（二）运行管理评分指标（总分50分）

业务稽查（25分）：自治区 12328 服务中心稽查到不规范工单每件扣1分，扣完为止。

信息报送（25分）：月报、年报、专项报告和其他要求报送材料的时限和质量等（相关时限要求按照《广西壮族自治区 12328 交通运输服务监督热线管理办法》《北海市12328交通运输服务监督热线管理办法》执行）。按时报送不扣分；延期1天扣3分，扣完为止。

（三）其它事项

荣誉奖项：集体获国家级加5分；省部级加2分；市级加1分。

个人获国家级加5 分；省部级加2分。被省部级以上新闻媒体正面宣传报道的，每次加1分。

批评曝光：受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实，每次扣3分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分。

第三章  考评程序

第七条  各承办单位的考核周期分为月度、年度，月度考核按自然月进行，年度考核周期为每年1月1日至12月31日，考核结果将作为单位评优、年度目标考核的依据。

第八条 月度评分实行计分制，满分100分；年度评分为年度1-12月份评分得分的平均分。

第九条 评分工作采取人工统计和材料报送相结合的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报经核查属实的，予以通报批评，评分结果判定为不合格。

第四章  附则

第十条 12328热线评分结果作为承办单位评优、年度目标考核的依据。对长期排名测评排名末位的单位，市交通运输局将根据实际情况对所在单位主要领导进行约谈。

第十一条 本办法由北海市交通运输局负责解释。

第十二条 本办法自印发之日起施行。

  （此件公开发布）  

  北海市交通运输局办公室        2023年8月14日印发