北海市交通运输局关于印发《北海市12328交通运输服务监督热线管理办法》《北海市12328交通运输服​务监督热线工作流程》《北海市12328服务中心内部管理制度》的通知

北交发〔2023〕51号

各县、区交通运输局、局属各单位、市综合行政执法局专业执法一大队：

根据《广西壮族自治区交通运输厅关于印发广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）的通知》（桂交科教发〔2022〕20号）精神，为进一步规范我12328交通运输服务监督热线运行管理工作，现将《北海市12328交通运输服务监督热线管理办法》《北海市12328交通运输服务监督热线工作流程》《北海市12328服务中心内部管理制度》印发给你们，请遵照执行。

附件：1.北海市12328交通运输服务监督热线管理办法

2.北海市12328交通运输服务监督热线工作流程

3.北海市12328服务中心内部管理制度

北海市交通运输局

2023年8月14日

附件1

北海市12328交通运输服务监督热线管理办法

第一章 总  则

第一条 为加强北海市12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）投诉管理，保障12328热线畅通高效运行，提升北海市交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据交通运输部《12328 交通运输服务监督热线管理办法》和《广西壮族自治区交通运输厅关于印发广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）的通知》，结合全市12328热线运行工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328电话、微信、手机APP、网站等），用于受理公路运输、水路运输、城市客运、公路建设相关咨询、建议、投诉类业务。通过12345热线和其他社会公益服务电话系统转来的且属于12328热线受理范围的事项管理工作，适用本办法。

铁路、民航、邮政的服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照其相关规定执行。

第三条 12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第二章 职责分工

第四条 市交通运输局负责组织领导、统筹实施全市12328热线建设和管理工作；指定12328热线归口管理部门具体负责全市12328热线运行管理与服务，其主要职责：

（一）协调市财政部门建立经费保障机制，将市12328热线系统平台建设、运行管理经费等纳入部门预算。

（二）积极争取配齐配足市12328热线系统平台工作人员，成立市级12328服务中心，合理设置管理员、信息员、回访员、班长和客服人员等岗位，并指定归口管理部门和日常管理单位。

（三）统一使用自治区级12328热线系统平台开展相关的业务办理。

（四）持续完善我市12328知识库系统，做好与本级12345热线知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新。

（五）加强对我市12328服务中心的监督管理和业务指导。

（六）加强12328热线的宣传与普及，落实交通运输“一号通”相关要求。

第五条 北海市12328电话服务中心具体负责本行政区域内 12328热线运行管理与服务工作，负责受理行政区域内职责范围相关咨询、建议、投诉类业务，并做好督办工作。

其主要职责：

（一）建立本级 7×24 小时值班制度，确保紧急业务能够及时签收，即时办理，及时反馈。

（二）负责本行政区域内 12328 热线的业务受理、工单转办、审核分派、动态跟踪、办结归档、统计分析，以及本级 12345 热线等地方政务服务便民热线转办工单办理工作等。

（三）建立本级 12328 热线管理、监督和信息安全制度，制定完善本级业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的机制体系，经本级交通运输主管部门审核通过后实施。

（四）派驻本级12345热线系统平台专家座席人员，指导开展行业内话务受理、业务领域分类、工单填写及工单分派等工作。

（五）建立本级12328热线服务监督“好差评”制度，开展“好差评”满意度调查，督促承办部门对差评工单整改并再次开展“好差评”满意度调查工作。

（六）加强对内部管理和培训，每月开展至少一次业务培训，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质的服务

第六条  交通运输服务监督热线承办单位职责：

（一）建立办理机制，健全办理流程，配置本部门12328热线业务的分管领导、业务负责人。

（二）负责办理、核实、答复、反馈分办的诉求事项。

（三）负责做好诉求事项办理材料的归档工作。

（四）积极配合市12328服务中心做好热线知识库的更新和完善工作。

第三章 业务受理

第七条 12328服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。

第八条 12328服务中心实行7×24人工座席和自助语音服务。

第九条 12328服务中心应当如实填写电话记录，对于能即时予以答复的电话业务，应当即时办理。

对于不能即时答复的，应当根据电话内容，对业务进行审核分类，在工单签收后的24小时内转办至对应的承办单位，并指导其即接即办，按时、按质办理工单，及时反馈处理结果。

对于涉及本辖区管理职权范围外的电话业务，或者本级12328服务中心无法予以转办的，应当报请上级12328服务中心或者上级主管部门协调转办。

    第十条 有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：

　　（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；

　　（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

　　（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的;

（四）已进入信访渠道的;

（五）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）违反社会公序良俗的。

　　（七）法律、行政法规规章规定不予受理的其他事项。

第十一条 12328服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务，应当即时告知相应的服务电话。接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话，应当即时告知相应电话号码，并协助联系有关救助部门。

第四章 业务办理

第十二条 各级交通运输部门及其内设机构、所属单位（以下统称承办单位）根据职责，应当依照本制度规定接收并办理12328电话转办业务。

    第十三条 各级交通运输部门应当建立12328电话业务协同办理工作机制，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行业12328电话业务承办单位和责任人。

 　　第十四条 承办单位接到转办的业务后应当及时受理，安排专人处置，与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328电话转办业务；不属于职责范围内的，应当在6个工作时内退回，并说明理由。

　　第十五条12328电话业务办理工作实行限时办结制：

　　（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起2个工作日内回复办理意见；

　　（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见；

　　（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见，尽可能缩短办结时间。

　　法律、行政法规规章另有规定的，从其规定。

　　第十六条 有下列情形之一的，经承办单位主要负责人批准后，可以延长办理期限，但延长时间不得超过原工单办理时限的1倍（信息咨询类业务不得延期）：

　　（一）情形复杂，涉及多方主体的；

　　（二）调查取证困难的；

　　（三）需要专业鉴定的；

　　（四）其他需要延长办理期限的情形。

　　对于延长办理期限的，承办单位应当及时告知来电人并说明理由，并提前1个工作日反馈12328服务中心，由其在 12328热线系统平台启动延期审批程序。

第十七条  承办单位应当主动与来电人联系，及时办理工单。

对于信息咨询类工单，要迅速响应，即接即答；

对于意见建议类工单，要及时组织相关业务部门研究；

对于投诉举报类业务，市级12328 服务中心应当及时转至相关承办单位，并同步流转至自治区 12328 服务中心。

承办单位对社会公众反应强烈、突出的问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾；对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第十八条 12328服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪；对于回复办理期限届满仍未办结的，应当提醒承办单位，经催办后仍没办理的，应及时报请本级交通运输主管部门协调处理。

第十九条　12328电话转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当将12328电话转办事项的办理结果及时回复来电人，采取电话、书面或者其他适当的通信联络方式，适时征询来电人对办理结果的意见。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。无法与来电人取得联系的情形除外。承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈12328服务中心。　

第二十条 12328服务中心应当在转办工单办结后5个工作日内进行全量回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第二十一条  12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认，予以归档。录音资料存档期限不少于两年，文字资料存档期限不少于五年。

　  第二十二条  12328服务中心话务员严格执行各项管理制度和规定，遵守客服操作规程。认真学习、熟练掌握相关的法律法规及各项管理制度，热情积极答复来电人反映的各类问题。

第五章 统计分析

第二十三条 12328服务中心应当根据受理业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务的数量、增幅变化以及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告：每月对本级12328 热线业务进行统计分析，形成月度统计分析报告，于次月第5个工作日前同时上报本级交通运输主管部门和自治区 12328服务中心；

（二）年度统计分析报告：每年对本级12328 热线业务进行统计分析，于次年第10个工作日前同时上报本级交通运输主管部门和自治区12328服务中心。

（三）专项报告：12328服务中心应当对本行政区域内高频事项和 12328 热线反映出的行业焦点、痛点、堵点、难点业务以及 12328 热线受理的重大紧急事项进行全面分析研判，提出专项治理或优化改进建议，形成专项报告，及时报送至本级交通运输主管部门。

第二十四条12328服务中心应当对12328热线业务典型案例进行收集，存档，每季度结束前5日报送至自治区12328服务中心和本级交通运输主管部门和自治区12328服务中心，为12328 热线业务办理提供参考。

第二十五条  对12328热线统计分析报告反映的问题，交通运输系统相关单位应当认真研究，应对反映集中的、突出的问题列出清单，组织开展专项治理；对投诉举报高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决，切实提升交通运输服务能力和服务水平。

第二十六条 12328 服务中心、12328 热线业务承办单位和各级交通运输主管部门之间应当建立联动响应机制，针对社会公众通过 12328 热线反映的重大事项，及时采取预防和处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第六章 监督管理

第二十七条 市交通运输局成立12328 热线领导工作小组，由局综合科（法规科）负责人兼任工作小组的组长，加强对本行业、本行政区域内的12328热线管理工作的组织领导和统筹协调，并对内设机构、直属单位的12328热线业务办理情况进行监督检查。

领导工作小组要每月听取本级 12328 热线工作情况的汇报，

及时研究解决运行管理当中存在的突出矛盾和问题。

第二十八条 市交通运输主管部门按照本办法规定，结合实际情况制定本级 12328 热线管理办法和业务办理考核评分办法，加强对本级承办单位12328热线业务受理、业务办理情况的评价监督，提高12328热线业务办理质量和群众满意度。

第二十九条 市级12328服务中心按照本级 12328 热线管理办法和业务办理评分办法要求，每月对各承办单位工单办理情况进行评分。

第三十条 市交通运输局运用12328 热线评分结果实行奖惩机制。将12328 热线评分结果作为 12328 热线管理单位、承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据。对于成绩突出的单位和个人，给予表扬；违反本办法，对 12328 热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第七章 附则

第三十一条 本办法由北海市交通运输局负责解释。

第三十二条 本办法自印发之日起施行。

附件2

北海市12328交通运输服务监督热线工作流程

为提高加强市12328交通运输服务监督热线（以下简称市12328热线）工作的管理，服务管理质量，完善业务处置流程，建立健全责任清晰、运输高效，全程追溯和闭环节管理的制度和机制体系，根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》、《广西壮族自治区12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）》（桂交科教发〔2022〕20号），结合我市12328热线实际情况，制定本工作流程。

一、工单受理和转办

12328服务中心负责统一签收12345热线转办工单，审核分类后，分派至对应的承办单位。

（一）对于能即时答复的转办工单，12328服务中心应当即接即办。对于不能即时答复的转办工单，12328服务中心应当在工单签收后的24小时内转办至对应的承办单位，并指导其即接即办，按时、按质办理工单，及时反馈处理结果。

（二）对涉及多个承办单位职责的 12328 热线业务，由12328 服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。

（三）对于重大投诉类应上报本级交通运输主管部门研究审定后由领导负责督办。

（四）对于涉及本辖区管理职权范围外的电话业务，或者本级12328服务中心无法予以转办的，应当报请上级12328服务中心或者上级主管部门协调转办。

（五）12328服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务，应当即时告知相应的服务电话。接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话，应当即时告知相应电话号码，并协助联系有关救助部门。

二、工单办理

承办单位应当依据《北海市12328交通运输服务监督热线管理办法》等规定接收并办理 12328 热线业务。

（一）承办单位在签收12328热线业务工单后，发现不在其职责范围内的，应当在签收后6个工作时内退回。

（二）对于投诉举报类业务，市级12328 服务中心应当及时转至相关承办单位，并同步流转至自治区 12328 服务中心。

（三）承办单位实行限时办结制，承办单位应当主动与来电人联系，及时办理工单。

1.对于信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起2个工作日内回复办理意见；

2.对于意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

3.对于投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

（三）承办单位需要延期办理工单的，经承办单位主要负责人批准后，可延长办理期限。延期办理工单的主要针对：

1.情形复杂，涉及多方主体的；

2.调查取证困难的；

3.需要专业鉴定的；

4.其他需要延长办理期限的情形。

需要申请延期的，延长时间不得超过原工单办理时限的1倍（信息咨询类业务不得延期）。对于延长办理期限的，承办单位应当至少提前1个工作日告知来电人并说明理由，同时反馈12328服务中心并提交申请延期材料，由其在12328热线系统平台启动延期审批程序。

（四）承办单位按时反馈处理结果到12328服务中心，12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认，并录入12328热线系统平台。

（五）承办单位应当主动与来电人联系，及时办理工单。

（六）12328服务中心对未回复办理意见的转办事项进行跟踪和工作督办。对于办理期限届满仍未办结回复的，应当提醒承办单位，并报市交通运输局协调处理。

三、办理反馈

（一）承办单位及时将办理结果及时回复来电人。采取电话、书面或者其他适当的通信联络方式，适时征询来电人对办理结果的意见。并将办理结果和回复情况及时反馈12328服务中心。　

（二）12328电话转办处理工作实行逐件回复制。

四、跟踪回访

12328服务中心应当在转办工单办结后5个工作日内进行全量回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

    五、资料归档

12328热线服务中心对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。录音资料存档期限不少于两年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。