走进3•15丨2024年度北海市市场监管局12315数据分析报告

2024年，北海市市场监管局在涉旅类热线工单社会评价回访解决率满意率考核得分排名广西第一。全市12315投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率三项指标均为100%，在线消费纠纷解决（ODR）单位发展质量和活跃度在广西排名前列，ODR和解成功率74.75%远高于全国平均水平。

一、总体情况

全年通过全国12315平台、北海市12345政务服务便民热线等渠道共接收消费者诉求25105件，其中解答咨询110件，投诉21698件，举报2911件，求助201件，表扬134件，建议51件，累计为消费者挽回经济损失745万元。

二、投诉情况分析 

2024年度共接收消费投诉21698件，符合条件予以受理数为20089件，其中商品类投诉8184件，占已受理投诉量41%，服务类投诉11905件，占已受理投诉量59%。

商品类投诉反映的问题主要包括：肉类、果蔬、水产品、零食等食品的价格、食品安全以及计量的问题；家居家电的售后服务、定金及合同纠纷问题；电梯的质量及维保服务问题；首饰的售后服务及以假充真、以次充好问题；车辆的质量及未能按时交车问题；服装、鞋帽的质量以及售后服务问题；药品的价格以及质量问题；手机的质量以及售后服务问题；天然气和汽油的计量、质量以及价格问题等。

服务类投诉反映的问题比较集中，主要为住宿退房退订及住宿的虚假宣传问题，餐饮服务的食品安全，服务收费不合理、合同纠纷、优惠券无法使用、售后服务、退费纠纷等问题。

  三、举报情况分析

全年度共接收举报2911件，反映较多的有关食品安全违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为等问题。食品方面的举报占举报总量29%，不正当竞争行为的举报占总量13%，侵害消费者权益行为的举报占总量13%，广告违法行为的举报占总量10%。

四、咨询分析

本年度解答消费者咨询共计110件，咨询问题涉及的内容主要包括市场主体登记、办证材料和流程、发票出具、消费维权知识；居民服务、旅游服务态度；网上购物纠纷、游戏充值、停车收费、物业管理等方面的问题。

五、热点、特点分析

（一）食品类投诉继续居首位

按照投诉的客体类别统计显示来看，消费者最关心的依然是食品安全。全年共接收食品类投诉4054件，按时办结率100%，累计为消费者挽回经济损失45万元。

食品安全问题一直是全社会高度关注的问题，北海市市场监管局将根据消费者投诉的特点和重点领域，采取针对性举措，强化食品安全风险管理，全力维护消费者合法权益。

（二）互联网直接转办件，不符合受理条件的占比较高

全年共接收投诉21698件，其中因不符合受理条件而不予受理的为1609件，占比7%，同比上升28%。经分析，不予受理的1609件投诉件中，99%为全国12315互联网平台网络直接转办。不予受理的原因主要为投诉事项不属于市场监管部门职责及被诉对象非北海市市场监管局管辖区域范围，其次为重复投诉。此类转办件是消费者自主通过互联网平台或各种网络小程序进行投诉，消费者对12315热线受理范围的了解不足是投诉件不予受理的主要原因。