走进3•15丨北海市发布2024年消费维权典型案例

【案例一】北海市海城区XX美容中心未保障消费者权益案

【案例情况】X女士反映其在北海海城区XX美容院分三次预存十二万元，且该店存在部分违规经营问题，请相关部门核实查处并要求商家退还十二万的预存款。

海城区市场监管局接到投诉后，执法人员第一时间与投诉人联系了解情况，并联合卫健部门、公安部门依法对被诉方进行监督检查，同时组织双方现场调解。经反复多次调解，双方达成和解，被诉商家退回八万五千五百元。投诉人自发送来锦旗以感谢执法人员在解决投诉举报过程中主动担当、心系群众、尽职尽责。此外，北海市海城区XX美容中心违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，构成提供服务不按照规定明码标价的违法行为，海城区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条规定对北海市海城区XX美容中心处以罚款。行政处罚信息按规定通过国家企业信用信息公示系统予以公示。

【案例警示】消费者对“免费体验”“返利活动”“限时优惠”等营销手段需保持理性，勿因短期利益盲目支付大额预付款；所有口头承诺均需写入书面合同，明确退款规则、服务内容、违约责任等，避免模糊表述；若发现价格欺诈、捆绑消费，留存证据并立即投诉。

【案例二】中奖免费领平板变“充值”，合浦县市场监管局调解追款

【案例情况】2024年10月合浦县市场监管局接到12345热线转来X女士投诉，称其遇到某数码家电店搞开业抽奖活动，扫码抽奖后被告知中一台平板电脑，店员引导其下载一款“XXX商场”APP并充值2800元，说这样既能免费领平板，又可以凭积分兑换该网店的商品。X女士表示身上没那么多钱，店员进而引导其从支付宝花呗借钱。X女士借钱充值领取了所谓的“免费”平板电脑，过后发现该网店的商品价格虚高。X女士与商家沟通退货退款，多次交涉无果，只好求助12345政务服务热线。

合浦县市场监管局接诉后，立即组织辖区市场监管所执法人员展开调查，发现像X女士这样的受骗者还有不少，充值金额少则两三千，多则一万多，当即联系辖区派出所联合出动，和受骗群众一起到商家处进行现场调解。经过执法人员释法说理，商家最终同意退货退款，陆续退还了包括X女士在内12名群众的充值款项共计56340元。后续因商家停业失联，且投诉涉嫌诈骗，合浦县市场监管局已收集整理线索材料推送至公安部门继续追踪处理。

【案例警示】广大消费者需树立理性消费观，不要轻信具有诱惑力的宣传，对于免费领取礼品或扫码抽奖的“好事”要谨慎；务必了解清楚各种消费限制条件且谨慎付款，自己的手机不要轻易交由他人操作，注意鉴别商家以“分期付款”开通信用卡、网络贷款；慎重下载购物APP，不良商家诱导下载的购物APP往往存在用积分消费、商品价格虚高、售后客服联系不畅等问题；消费时要保存好相关票据、协议等证据材料，发生消费纠纷时，消费者可先行与经营者协商解决，协商未果，及时拨打“12315”投诉举报电话，如涉嫌诈骗，应当及时向公安机关报案。

【案例三】老年消费者被诱导购买阿胶产品，调解全额退款

【案例情况】2024年11月市场监管部门收到群众来访投诉，称XX大药房组织诱导老年人参加活动，投诉人老伴被诱导到该店，免费入会员领鸡蛋发福利产品，且被诱导购买阿胶产品，投诉人要求商家退货退款。

接诉后工作人员马上与X先生对接并开展相关调查工作，并对XX大药房向X先生销售阿胶粉情况进行核查、组织调解。经查，该店购进该批阿胶产品能如实陈述进货来源，已依法履行进货查验义务。针对商家销售宣传手段方式等问题，执法人员已进行督促商家完善整改，并向投诉人进行消费警示宣传，积极组织双方调解。经调解，商家同意退货退款处理，X先生和XX大药房达成和解。回访中，X先生对此次工单处置结果及工作态度表示非常满意，并对该工单处置工作人员高效处理给予表扬。

【案例警示】部分经营者利用老年人信息辨别能力弱、注重“免费福利”的心理，通过虚假或夸大宣传诱导消费。老年人易被“免费”“健康”等话术吸引，成为不良商家的主要目标。不轻信“免费领礼品”“健康讲座”等营销活动，避免因小利陷入消费陷阱。购买高价保健品或药品前，应与家人协商，通过正规渠道查询产品资质及价格，切勿盲目听信口头承诺。注意保存消费凭证、宣传资料、聊天记录等证据，发现权益受损时，立即拨打12315或12345热线投诉。

【案件四】旅客退订XX管家黑金卡过程中调解退款

【案例情况】旅客X先生于2018年11月在北海福成机场与XX商务服务有限公司签订会员协议，缴纳会员费1880元，办理一张XX管家的黑金卡，可终身享受贵宾室、VIP通道、提前登机、机票打折等会员服务。投诉人通过12345平台来电表示其黑金卡使用次数不多，希望能退订黑金卡，协商退费。

经银海区市场监管局工作人员检查发现，该公司目前已在北海市内停止经营，于2023年1月从北海福成机场撤柜。执法人员与该公司联系人电话沟通，该公司提供了投诉人的会员协议和部分消费记录，表示截至目前投诉人累计享受服务金额为1050元。经调解，该公司表示可注销投诉人的黑金卡并向投诉人退款830元（即会员费1880元减去累计享受服务金额为1050元）。工作人员电话告知投诉人时，其不认可1050元的使用费用，表示需要全额退款。经银海区市场监管局工作人员多次电话调解，后双方协商一致，由商家注销投诉人的黑金卡并退还投诉人1100元。

【案例警示】消费者在办理会员卡、签订会员协议时要注意查看协议信息，查看协议是否明确会员费用缴纳金额、服务内容、终止协议的条件和期限、退卡后退还金额的计算方式等。要慎重签订会员协议，有不理解或不愿接受的地方可以要求商家作进一步解释并要求写进会员协议中。产生大金额消费时，索要并妥善保存好各项消费凭证，一旦发生消费纠纷，及时主动向市场监管部门进行投诉，维护好自己的合法权益，避免后期出现找不到商家、证据不全、维权困难等情况。

【案例五】消费者聊天交友平台被诱导消费，充值送礼物给女用户，经开区市场监管局调解平台公司退款

【案例情况】2024年12月X先生向北海经济技术开发区市场监督管理局投诉称，他在广西XX网络科技有限公司运营的某知名聊天软件被平台内女用户诱导充值1314元购买“礼物”送其后，发现该女用户与其聊天过程中，全程反复让X先生充值“礼物”赠予其。X先生多次尝试联系平台客服寻求解决方案，但始终未能得到满意答复。随后，X先生向全国12315平台投诉举报，希望市场监管部门帮助其追回充值费用。

接诉后，经开区市场监管局工作人员第一时间联系X先生了解情况，并收集其提供充值记录等相关证据。同时，执法人员登录该聊天软件，模拟充值流程，发现该平台内部分女用户存在诱导充值的问题。执法人员依法约谈该聊天软件的运营公司及相关负责人。通过多次沟通协商，双方最终达成一致意见。企业同意退还X先生的充值费用500元，并对违规女用户进行封禁。同时，企业承诺将进一步完善平台运营等情况，加强对用户的监管，并加强内部管理，避免类似问题再次发生。对此，投诉人表示非常满意，并对市场监管部门的工作给予了高度评价。

【案例警示】调解过程中，执法人员采用了“面对面+电话”沟通的方式，既向企业负责人普及了法律法规，又帮助消费者理解企业的运营规则。这种双向沟通的方式有效缓解了双方的对立情绪，促进了问题的顺利解决。今后将继续加大宣传力度，让更多消费者了解《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，增强自我保护意识。

【案例六】涠洲岛鳄鱼山景区XX文化馆引导性消费问题。

【案例情况】2024年07月10日来电人在XX文化馆购买了3个带字的玛瑙珠子，商家承诺免费穿串，但是串珠子要搭配其它配件，来电人问穿好大概多少钱，商家不说，实际穿好后要收666元，来电人认为商家这种引导性消费的行为是在坑游客，而且珠子本身不值钱，却要卖这么贵。 来电人希望退货退全款或者退还差价。 

执法人员在接到投诉后，先联系投诉人了解情况，后到被投诉的文化馆店内核查，发现店内已明码标价。双方对于交易情况各执一词，无法证实。后组织双方协商，最终双方达成退款300元的解决方案。

【案例警示】对商家承诺的“免费穿串”“免费加工”等服务保持警惕，提前询问可能产生的附加费用（如配件费、材料费等），要求商家明确告知总费用范围，避免因信息不对称导致消费纠纷。

【案例七】游客质疑翡翠有问题，经调解商家退货退款

【案例情况】2024年5月X女士致电反映，其跟随旅游团到北海市银海区XX工艺品商店购买翡翠手镯，消费金额13609元，购买后出现断裂的情况，联系商家更换新的手镯后对手镯进行鉴定，鉴定结果显示该手镯属于染色手镯。X女士与该商家协商退货退款，商家不予退款退货仅同意更换其它款式。希望相关部门核实处理协商该店铺商家退货退款并假一赔十。

接到投诉后，市场监管部门工作人员第一时间与X女士联系对接具体情况。X女士称是一名游客，跟随旅游团到该店购买珠宝，商家曾口头承诺假一赔十。X女士提供的鉴定书为其单方面送往武汉中地宝检测有限公司鉴定所出具，与商家提供的鉴定证书结果信息有出入。商家对其提供的送检样品存疑，且对其送检行为并不知情，因此质疑该鉴定结果的法律效力。经工作人员反复沟通调解，商家最终同意给X女士退货退款处理。6月24日，收到X女士寄来的感谢信和锦旗，对工作人员高度赞扬：“忠心维护公平正义，真诚服务人民群众。”

【案例警示】旅游购物尽量选择正规商场或品牌店铺，避免跟随导游前往隐蔽商铺；购买珠宝、玉石等商品时，要求商家提供国家级或省级正规检测机构出具的鉴定证书，并现场扫码验证证书真伪；若自行送检，需确保检测机构具备资质（如CMA认证），并与商家共同确认送检流程，避免单方送检引发争议；旅游购物时留存商家名称、地址、联系方式及付款凭证，商品包装、标签等需完整保存作为维权依据。

【案例八】合浦县西场某西饼店使用超过保质期的食品添加剂制售食品案

【案例情况】2024年1月合浦县市场监管局接到X女士举报称，在合浦县西场某西饼店购买的面包食用时味道发酸，并且没有生产日期，存在食品安全隐患，危害消费者的身体健康。

接到举报后，合浦县市场监管局立即组织调查，执法人员在现场检查发现9个品种11瓶复配着色剂均已超过保质期限。当事人涉嫌使用超过保质期的食品添加剂制售食品，合浦县市场监管局于2024年1月对当事人进行立案调查。经查，当事人存在采购食品原料未查验供货者的许可证和食品合格证明文件、使用食品添加剂制售食品未建立使用记录制度等违法行为，责令当事人立即改正，并给予警告行政处罚；当事人存在使用超过保质期的食品添加剂制售食品的违法行为，作出没收超过保质期的食品添加剂和违法所得176元、罚款人民币25000元的行政处罚。

【案例警示】购买预包装食品要认真查看食品标签，注意生产日期、保质期、厂名厂址、卫生许可证号、QS标志等外包装标识是否清楚、齐全；外包装是否整洁，有无破损；真空包装食品要注意是否出现漏气、胀袋等现象；罐装食品是否鼓盖，干货、调味品是否霉变、生虫;要慎重购买没有中文标识的进口食品，食品一旦出现上述问题，不要购买，更不要食用。消费者如购买到假冒伪劣食品，及时拨打12315电话进行投诉举报。

【案例九】投诉二次收费，调查还原真相，调解保障权益

【案例情况】X先生反映其2024年9月23日到银海区银滩大道北海XX汽车检测站进行汽车检测，支付280元给收银员的个人账号，因车灯不够亮为由，没有年检成功，要其换好灯后再次年检，没有告知年检有效期也没有退回年检费，2025年1月16日再次到商家处年检时，商家要求二次缴费，现希望有关部门核实处理查处商家存在二次收费的事项。

经银海区市场监管局工作人员现场检查北海XX汽车检测站及调查了解，发现：该检测站证照齐全，履行检测收费价格公示，根据公示收费标准，投诉人的车辆属于非营运小型、微型载客汽车，收费标准为280元/辆，检测站对外承诺如第一次检测不合格，车主维修后，一个月内复检免费。检测站与投诉人之间沟通不畅。投诉人未尽审慎，未注意到价格公示内容，投诉人的车辆于2024年9月份进行初检不合格，2025年1月份复检，两次检测间隔超过一个月，每次消费280元，共消费560元。经调解，该检测站为照顾老顾客，同意对第二次的检测消费打5折，已退回投诉人140元，投诉人对处理结果表示满意。

【案例警示】消费者在购买商品、服务时，应当审慎对待，要求商家释明商品、服务的内容以及收费标准等，并对公示的价格、服务等进行拍照留存。要索要发票、收据等消费凭证，一旦发生消费纠纷，及时主动向市场监管部门进行投诉，维护好自己的合法权益。

【案例十】购买空调出现故障协商无果，经调解换货安装

【案例情况】2024年8月X先生反映其从XX家电购买一台空调，使用后发现该空调不制冷，与商家协商无果，希望有关部门协调处理，让商家退货或者更换空调。

经了解，X先生7月28日在XX家电购买空调并由该店负责安装，在使用半个月左右出现制冷故障。初步沟通时，商家未进一步查看确认便声称是消费者人为损坏原因不予退换。工作人员耐心向商家解释宣传有关法律法规，家用空调器纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围。经工作人员多次沟通调解，并督促商家如认为存在因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用的，应尽快出具鉴定证明。经调解，商家最终同意给予X先生换货处理，双方达成和解，X先生对工作人员高效处理给予表扬。

【案例警示】家用空调属于“三包产品”，消费者购买的家用空调在“三包”服务期限内出现质量问题，有权要求退换货。商家作为经营方，也应按照“三包”规定为消费者提供问题空调的售后服务。广大消费者购买家电商品时，要选择信誉度好、有售后服务保证的家电销售企业，并向商家索要发票和“三包”凭证，一旦买到有质量问题的商品，可先与经营者协商解决，协商无果可及时向消委会或者市场监管部门寻求帮助。