《关于依法规范处置市场监管领域异常投诉举报行为的实施意见》政策解读

一、出台意义

当前，部分主体滥用投诉举报权，通过“职业索赔”“恶意举报”等行为谋取不正当利益，不仅加重行政机关工作负担，还干扰企业正常生产经营。本实施意见的出台，旨在明确异常投诉举报的认定标准和处理规则，划清合法维权与滥用权利的界限，既保障消费者正当维权渠道畅通，又保护市场主体合法权益，推动营商环境持续优化。

二、核心内容解读

（一）明确异常投诉举报的认定标准

异常投诉举报不以生活消费为目的，核心是牟取不正当利益。实施意见列举了13类具体情形，包括超合理数量购买商品后反复投诉、通过调包造假欺诈索赔、无实际损害却以标签瑕疵索赔、批量格式化投诉举报等，为执法部门认定提供明确依据。

（二）规范差异化处理程序

1. 异常投诉：不予受理或终止调解，且需在规定时限内告知当事人；12315、12345热线需规范记录投诉人信息，兼顾信息保护与处置需要。

2. 异常举报：对违法线索全面核查，区分是否立案情形依法处理；实名举报需告知立案决定结果；非市场监管领域线索不予立案

（三）建立配套工作机制

1. 异常名录库：归集异常投诉举报人的身份信息、投诉举报情况等，实现部门信息互通，动态管理。

2. 奖励制度：对“职业索赔人”的举报审慎适用奖励，仅对符合规定的重大违法行为举报给予奖励，避免奖励被滥用。

3. 行刑衔接：对涉嫌敲诈勒索、诈骗的异常投诉举报行为，移交公安机关处理，强化法律震慑。

4. 容错机制：对因处置异常投诉举报导致的调解成功率、满意度降低，不作负面考核，鼓励执法部门主动履职。

（四）强化源头治理

对被反复投诉举报的市场主体，排查共性问题；针对重点企业、行业和平台，开展合规培训和预警提示，指导规范生产经营，从源头减少异常投诉举报诱因。

三、适用范围

本实施意见适用于北海市各县（区）市场监管、网格化指挥中心、法院、检察院、公安、信访等部门，涵盖市场监管领域各类投诉举报的接收、核查、处置全流程。

四、实施时间

自印发之日起施行，实施期间将根据法律法规修订和实际情况变化，适时调整完善。

五、注意事项

1. 合法维权不受影响：消费者因生活消费需要购买商品或接受服务，遇到合法权益受损时，正常投诉举报仍受法律保护，相关部门将依法处理。

2. 执法边界清晰：执法部门需严格按照实施意见规定的标准和程序处置，不得滥用职权限制正当维权，同时防范履职风险，确保依法行政。