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落实“望闻问切” 解决百姓“三事”

我市12345政府服务热线架起“连心桥”

发布时间:2020-12-24 10:11     文章来源:北海日报 网络编辑:卢开程     作者:张以华     [字体大小:  ]     打印文章

    本报讯 去年以来,市政府办公室党组加快组建12345政府服务热线,落实“望闻问切”工作法,切实打通解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事“最后一公里”,提升“三事”服务质量,密切党群干群关系,增强群众对北海的认同感和归属感。不久前,北海市12345政府服务热线荣获“中国客户服务节最佳学习型组织”称号。
    “望”,用“千里眼”察民情。北海市12345政府服务热线深度融合“12345平台+北海e眼+应急响应平台”,整合各类公共服务热线18条,打造具有鲜明北海特色的“政府总客服”。充分发挥“北海e眼”(“千里眼”)作用,将11个领域1181项行政处罚权、36项行政强制权集中到一个政府部门,实施“一支队伍、一张清单、一个平台、一套机制”管执法,将“多头管、都不管”变成“一头管、管到底”,建立了一个政府了解民意的窗口,及时掌握社情民意,做到了城市管理“有人管、人人管”,改善了城市公共服务,提高了市民幸福指数。
    “闻”,用“顺风耳”听民声。北海市12345政府服务热线充分发挥“顺风耳”作用,24小时“不打烊”,实时处置群众举报、反映的事项和反馈处置结果,形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环,实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。目前平台共有注册用户20618人,单位机构282个,执法队员和联络员2059人上线,搭建了一个群众参与政务的渠道,及时听取群众对政府的意见、建议,及时解决热线受理和处置群众投诉的问题,有些投诉甚至不到3分钟就处理完毕,获得广大群众一致好评。
    “问”,用“显微镜”聚民智。北海市12345政府服务热线充分发挥监督“显微镜”作用,扎牢“三事”办理制度,将办理热线工单情况纳入部门年度绩效考评,实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督全程跟踪,汇聚部门合力,及时办理群众诉求。此举不仅让职能部门直面问题自动反馈处理结果“往前走”,而且确保热线工作人员对来电群众做好电话回访“回头看”,同时市政府总值班室建立起12345周报、月报以及“红黑榜”机制,实施督办“回马枪”。每周每月汇总通报,做到“周清月结”,切实解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事。市民群众也可以通过12345热线平台实时了解所举报、反映事项的处理进度,对各级部门履职进行监督。
    “切”,用“探照灯”解民忧。北海市12345政府服务热线充分发挥解难题办实事“探照灯”作用,构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急的三级联动综合平台,从民生“三事”痛点入手,创新打造“全链条”服务,注重“面子和里子”工程一起抓,“指标和服务”同步提升,深查、精找、实改重点难点问题,着力解决“急难愁盼”民生问题,以实实在在的成效取信于民,不断增强群众获得感、幸福感、安全感。自2020年5月27日试运行以来,截至11月17日,该热线平台共接到群众咨询、投诉及举报等诉求43338件,已办结40093件,办结率92.51%,市民满意率91.37%。(张以华)