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北海市人民政府办公室关于印发北海市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案(暂行)的通知

发布时间:2022-12-27 10:17     文章来源:北海市人民政府办公室     [字体大小:  ]     打印文章

各县、区人民政府,涠洲岛旅游区管委会,市人民政府各部门,各园区管委会,各有关单位:

    《北海市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案(暂行)》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。
    

2022年12月27日

 
    (此件公开发布)
 
北海市12345政务服务便民热线与110报警
服务台高效对接联动实施方案(暂行)
 
    为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)和《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(桂政办发〔2022〕77号)精神,加快推动北海市12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动,提升全市社会联动单位服务效能,结合工作实际,制定本方案。
    一、指导思想
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的二十大精神,坚持以人民为中心,坚持系统观念,加快转变政府职能,加强12345与110能力建设,以对接联动机制顺畅运行为目标,以分流联动事项高效办理为重点,以平台数据智能应用为支撑,加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制,进一步提升政务服务水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
    二、工作目标
    (一)2022年底前,全市基本建成12345与110高效对接联动工作机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
    (二)2023年6月底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
三、职责边界
    (一)12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台,受理范围为:企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
    (二)110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台,受理范围为:刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
    12345与110按照《非警务警情分流事项清单》(详见附件),持续做好诉求分流转办工作。
    四、工作任务
(一)建立健全对接联动机制。
    1.建立健全转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项,以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的,可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后,由12345与110协商确定受理平台,对协商后仍无法确定的,由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理,如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况,由110及时派警先行处置。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、各县区人民政府;完成时间:2022年12月底)
    12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项,可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项,接话人员均要做好合理引导和解释工作。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、各县区人民政府;完成时间:2023年6月底前)
    2.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范围的转交12345,12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理,开展联合调处,推动矛盾隐患源头化解。12345接到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等电话,以及影响社会稳定的线索,第一时间转交110处置。12345工单承办单位在处理诉求的过程中,出现矛盾纠纷激化、事态难以控制的,应当联动110派警处置,并积极推进司法调解、行政调解、人民调解,鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、各县区人民政府;完成时间:2022年12月底)
    3.建立健全应急联动机制。12345、110要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制,确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件,能够快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。水电气热等公共服务热线要与12345、110和119、120、122等紧急热线建立信息互通机制,提供水电气热等公共服务事项准确信息,避免群众多头咨询。建立健全12345与110应急联动机制,遇到突发事件时及时启动应急联动方案,话务座席严重不足时请求自治区大数据发展局和自治区公安厅统筹安排其他市远程话务座席给予支持。相关部门要建立快速响应机制,强化值班值守,明确响应时效、联动职责和工作流程,确保群众合理诉求及时妥善解决。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市卫生健康委、市消防救援支队、各县区人民政府;完成时间:2022年12月底)
    4.建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制,对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项,市人民政府办公室会同市公安局,及时召集相关职能部门研究会商,逐一厘清职责权限、明确主办单位和协办单位、制定处置规范,有效解决企业群众合理诉求。同时,建立健全12345与110定期交流机制,互相通报工作运行情况,及时研究解决对接联动工作中存在的问题。根据工作需要,可互派工作人员进驻对方平台,切实提升对接联动工作效能。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、各县区人民政府;完成时间:2022年12月底)
(二)强化系统支撑和数据共享应用。
    1.推动平台融合互通。争取建设一体化联动工作平台,探索综合运行紧急类和非紧急类各条热线,建立数据赋能、综合调度的城市指挥中心。12345与110按照统一的组织机构和行政区划代码,规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式,梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程,实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局;完成时间:2023年6月底)
    2.加强数据共享应用。在确保安全的前提下,12345与110采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享双向分流联动事项相关数据,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。充分利用大数据分析手段,开展政务服务诉求和警情数据融合研判,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、各县区人民政府;完成时间:2023年6月底)
    (三)加强12345能力建设。
    1.提升12345接办质效。完善话务坐席人员配备,强化业务培训,切实提高12345热线接通率。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核,及时公开办理情况,不断提高响应率、问题解决率和满意度,确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。加强热线知识库建设,协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径,提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式,强化值班值守,缩短办理时限。(责任单位:市人民政府办公室、各县区人民政府,市各有关单位;完成时间:持续推进)
    2.加强12345平台与部门业务系统的互联互通,实现信息实时全量共享。市12345应按自治区12345平台的运行流程和数据接口规范改造平台的运行流程和相关功能,实时全量将呼叫话务、受理信息、工单记录、处理流程、回访评价等数据汇聚至自治区12345平台。市12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题,督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能,进一步加强12345平台和网上12345能力建设,开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能质检等功能。加强智能化客服系统建设,遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时,智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答,并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段,服务科学决策和促进社会治理水平提高,进一步提升企业和群众体验感。(责任单位:市人民政府办公室;完成时间:持续推进)
    (四)加强110能力建设。
    1.提升110接警工作效能。公安机关要根据市、县110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,并紧跟新技术应用,拓宽互联网、物联网等多元报警渠道,满足企业和群众报警需求。(责任单位:市公安局;完成时间:2022年12月底)
    2.提升警情处置效能。公安机关要建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制,制定完善各类突发紧急警情处置方案预案,开展常态化培训演练。加强警情数据的综合分析,牵引打防管控工作,强化对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,有效提升警情处置效能。(责任单位:市公安局;完成时间:2022年12月底)
    3.进一步丰富非警务警情分流渠道。公安机关要主动拓展与综治等其他公共服务平台、政府职能部门、基层组织及社会力量联动机制,加强110与城市管理、生态环境、住房城乡建设、教育、铁路、民航、交通运输等部门的对接联动,建立完善针对纠纷警情的多元调解工作体系,积极探索移车求助等各类警情的多元服务模式,多措并举建立非警务警情联动分流渠道。(责任单位:市公安局;完成时间:持续推进)
    4.积极探索推行预防警务。公安机关要坚持和发展新时代“枫桥经验”,抓早抓小抓苗头,加强矛盾纠纷多元预防调处化解,推动落实属地管理责任和源头治理措施,提前化解矛盾纠纷,防止向案事件转化升级。深入推进立体化、信息化治安防控体系建设,加强风险隐患排查整治,最大限度减少警情发生。(责任单位:市公安局;完成时间:持续推进)
    五、保障措施
    (一)加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导,确保正确政治方向。市政府统筹、协调、指导市政府办公室、市公安局开展12345与110对接联动工作,研究解决工作中的重大问题。建立完善12345、110评估指标体系,委托第三方机构进行常态化评估评价,以规范有效的考核评估促进12345、110不断提高服务效能。市政府要加强组织领导,制定实施方案,压实工作责任,强化监督考核,健全问责机制。市政府办公室和市公安局具体负责12345与110高效对接联动的实施工作,制定具体措施,细化分流转办具体规则和事项清单,确保对接联动工作落地见效。
    (二)强化支持保障。要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、运维服务、话务服务、人员培训等的财政保障力度。配齐补强12345话务人员、110接警员队伍,落实各项保障措施,加强业务培训、持续提升工作人员综合素质和服务水平,切实提高12345、110工作人员接听询问、流转分流、跟踪反馈等业务能力。涉及市政设施抢修、城市管理、卫生急救等专业性强的求助类警情,要明确各自应急备勤力量和联络方式,对接报的群众需求及时响应处置。加大12345能力建设在部门年度绩效中的考核权重,促进部门提高工单办理质效。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施,对表现突出或者贡献突出的单位和个人,按照国家和自治区有关规定给予表彰奖励。
    (三)注重宣传引导。要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等,广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等,引导企业和群众正确使用12345与110,推动“12345服务找政府,公安110为民保安宁”的理念深入人心。同时,加强经验做法总结和复制推广,巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为,加大打击和曝光力度。
    本方案最终解释权归属市政府办公室,市公安局具体配合。